「機器保守コールセンタサービス」導入事例のご紹介(2014年7月)

むさし証券株式会社様(以下、むさし証券様)は、2014年4月より日本電子計算(以下、JIP)が提供する「機器保守コールセンタサービス」のご利用を開始されました。これまで、業務統括部様が社内窓口として対応されていた業務用PCやプリンタ等の保守管理業務を、JIPの専用コールセンタで一括対応することで、対応負荷の削減とともに、対応スピードの向上を実現いたしました。

今回は、同社業務統括部の副部長 辻村様および小林様に、本サービスご利用の背景や効果等についてお伺いしました。

サービスの流れ

Q1 コールセンタサービスの検討に至った経緯を教えてください。

昨年度で業務用PCの導入から5年が経過し、業務統括部に対し、ハード故障による社内各部門からの連絡が増大していました。特に、故障が発生するのは朝の起動時が多かったのですが、寄り前の時間帯に連絡や問い合わせが集中する傾向があり、現場も管理部門も対応に苦慮することもありました。また、設備管理は専任業務ではないため、日中においてもタイムリーに対応できる状況ではないケースもあり、問い合わせ側、受付側双方に煩わしさや不満が生じる可能性がありました。

この度、MicrosoftによるWindowsXXPのサポート終了をうけて、業務用PCをリプレースいたしましたが、社内サービスレベルの向上を目的として、同時にコールセンタサービスの利用を開始することに至りました。

Q2 コールセンタサービスのご利用を開始したことにより、どのような効果が出てきましたか?

業務統括部の対応負担が大幅に減り、本来の業務に専念できるようになったことは大きな効果です。社としてのセキュリティ対策、ITによる業務改善・合理化などの、より優先度の高い業務に注力できるようになりました。

また、管理部門が仲介しなくなったことにより、故障時の復旧スピード、問い合わせの回答スピードが向上し、現場にとっても大変効果的となっています。

Q3 実際にコールセンタをご利用されている方々の反応はいかがでしょうか?

以前は、当社内で解決できない障害・故障をJIPに連絡していたため、現場の担当者は、同じことを何度も説明したり、何度も質問に応じたりする必要がありました。コールセンタサービスの利用を開始してからは、専門知識を有したコールセンタ窓口と直接会話ができるため、説明等のストレスが減ったという声が上がっています。また、障害の判別・対応までの流れが可視化され、担当者が対応状況を直接把握できるという点も評価されています。

Q4 今後に向けて、サービス全般に対するご要望等があればお聞かせください。

業務用PCの環境は閉域網であるため、今後はリモートによるOSやアプリケーションのサポートまでサービスの枠が広がることを期待しています。また、当社は高齢層の社員も多く、PCの操作が不得手な傾向にありますので、基本的なPC操作や、ワープロ・表計算などの事務用アプリケーションの講習もお願いしたいと思っています。

さらに、今後サービスを続けていく上で、コールセンタにはいろいろな情報が蓄積されると思いますので、対応報告の際には、作業状況に限定せず幅広く情報を共有いただきたいと考えています。